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AMC-Forum Customer Experience Management 2022 (II)

20.10.2022, 09:00 - 13:30 Uhr, Online-Veranstaltung

Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Versicherer beschäftigen sich daher intensiv mit dem Thema Customer Experience Management.

Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.

Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management.


Inhalte

Folgende Themen und Referenten erwarten Sie:

Dr. Frank Kersten, AMC Torben Tietz, MSR Consulting Group Dr. Peter Lensker, ELI Institut Martin O. Beinlich, Deutsche Leasing AG Franziska Weber, MSR Conulting Group Reto Heirli, ZHAW Dirk Schallhorn, BSI

 

09:00 Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC und Torben Tietz, Managing Partner, MSR Conulting Group

09:30 Den Kunden im Fokus: Blick über den Tellerrand
Dr. Peter Lensker, ELI Institute

CX-Management in der Versicherungsbranche erfordert eine branchenübergreifende Sicht. Denn jeder Kunde hat seine persönliche Experience - unabhängig von der Branche. Hier lassen sich Experience Leader identifizieren, die in der Kundenwahrnehmung die beste Kundenreisen liefern. Was kann die Assekuranz von diesen Experience Leadern lernen? Welche emotionalen Werttreiber sind besonders wichtig?

10:30 „Ich kenne meine Kunden doch in- und auswendig – wozu ein Feedbackprogramm?“
Wie regelmäßige Kundenfeedbacks auch B2B-Geschäftsbeziehungen nachhaltig verbessern

Martin O. Beinlich, Fachleiter Qualitätsmanagement, Deutsche Leasing AG

Martin O. Beinlich berichtet anschaulich von den Herausforderungen beim Aufbau eines CX Managements im B2B-Umfeld. Er zeigt, wie die Deutsche Leasing dieses Thema angegangen ist, welche Herausforderungen zu nehmen waren und welche Erfolge erzielt werden konnten.

11:30 Erfahrungsbericht: CX im Vertrieb
Franziska Weber, Projektmanagerin, MSR Consulting Group, Köln

Die Referentin berichtet, wie aus dem konsequenten Einnehmen der Kundenperspektive relevante Impulse für den Vertrieb entstehen. Sie zeigt anhand von Beispielen, wie diese von den Vermittlern aufgegriffen und umgesetzt werden und lädt die Teilnehmenden zur Diskussion ein.

12:30 Customer Management: Status Quo und Perspektiven
Reto Heierli, Projektleiter ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Dirk Schallhorn, Executive Key Account Manager Insurance, BSI Business Systems Integration AG

Alle CRM-, CX- und Marketingverantwortlichen aufgepasst! Die ZHAW School of Management and Law, gateB und BSI wollten wissen: Wo stehen DACH-Unternehmen in Sachen Customer Management? Wie setzen Unternehmen Künstliche Intelligenz im Marketing ein? Wo setzen sie in der Nachhaltigkeit ihre Prioritäten? Wie verbreitet ist der Einsatz von Customer Data Platforms? Antworten auf diese und weitere Fragen liefert die Customer Management Studie 2022. Die wichtigsten Ergebnisse pointiert präsentiert von BSI und der ZHAW.

13:30 Ende der Veranstaltung

 

Ablauf

Das Forum führen wir als interaktive, virtuelle Veranstaltung durch. Um 9:00 Uhr starten wir mit einer kurzen Vorstellungsrunde (30 Minuten). Danach steigen wir in die Themen mit folgendem Ablauf ein:

  • Impulsvortrag (20 Minuten)
  • Austausch zum Thema in Kleingruppen (15 Minuten)
  • Diskussion im Plenum (15 Minuten)

Zwischen den einzelnen Themen gibt es je 10 Minuten Pause.

 

Zielgruppen

Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.

 

Konditionen

Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 395,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 695,- € pro Person. Alle Preise zzgl. gesetzlich gültiger MwSt. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Stornierungen können nur in schriftlicher Form angenommen werden. Selbstverständlich ist die Vertretung eines angemeldeten Teilnehmers möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet, darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

Für Teilnehmer des AMC-Arbeitskreises Kundendialog ist die Veranstaltung im Leistungsumfang 2022 enthalten und die Teilnahme kostenfrei.

Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie unsere Erklärungen zum Datenschutz und stimmen zu, dass wir Sie in unseren Verteiler aufnehmen und Sie über diese und weitere Aktivitäten informieren dürfen. Sie können sich jederzeit aus unserem Verteiler abmelden. Für die Veranstaltung stimmen Sie zu, dass wir Ihre Kontaktdaten in einem Teilnehmerverzeichnis verwalten und an die Teilnehmer verteilen dürfen, sowie vom AMC und den Referenten im Zuge der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Veranstaltung per E-Mail kontaktiert zu werden.

 

 

Teilnehmerstimmen

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Anmeldung

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AMC-Forum Customer Experience Management 2022 (II)

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0211-26 00 69 66
    Mobil: 0172-53 13 112


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
  • Dirk Schallhorn

    BSI Business Systems Integration AG
    Dirk Schallhorn
    Executive Key Account Manager Insurance
    Täfernweg 1
    CH-5405 Baden


    Dirk Schallhorn war bis Juni 2015 Leiter E-Services bei der ERGO Versicherungsgruppe. Er war während der WM 2006 verantwortlicher Projektleiter der Marketing-Aktivitäten der Hamburg-Mannheimer. Er war zuständig für Internetaktivitäten und Portale der ERGO, für die regionale Marketingunterstützung der Vertriebe sowie für die Beratungsunterstützung in allen Verkaufsphasen. Seit März 2018 ist er Geschäftsführer der .dotkomm GmbH.

    Vorherige berufliche Stationen:
    1. BHW Bausparkasse AG: Leiter Webmarketing
    2. Framfab Deutschland AG: Vice President
    3. Premiere Deutschland: Management Consultant

    Ausbildung: PFFH Darmstadt, Studium der Informatik
  • Martin O. Beinlich

    Deutsche Leasing AG
    Martin O. Beinlich
    Head of Quality Management & Customer Experience Management
    Frölingstraße 15-31
    61352 Bad Homburg v. d. Höhe


  • Dr. Peter Lensker

    ELI Institute
    Experience Leadership Institute

    Dr. Peter Lensker
    Institutsleiter
    Königsallee 14
    40212 Düsseldorf


    Dr. Peter Lensker studierte BWL an der Universität Münster und promovierte am Lehrstuhl von Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert 1989 startete er als Projektleiter bei der METRO Group. Weitere Stationen bei der GALERIA Kaufhof Gruppe, OBI Group Holding und KEYLENS Management Consultants folgten. Seit 2013 ist er geschäftsführender Direktor des E | L | I Experience Leadership Institute.
  • Torben Tietz

    MSR Consulting Group GmbH
    Torben Tietz
    Geschäftsführender Partner
    Bayenthalgürtel 16-20
    50968 Köln


    Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.

    Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.

    Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.

    Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.

    Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:

    - Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
    - Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
    - Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
    - Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
    - Customer Journey Analysen
    - Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
    - Produkt-, Service- und Preisgestaltung
    - Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen Daten

    Torben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.

    Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.


  • Franziska Weber

    MSR Consulting Group GmbH
    Franziska Weber
    Senior Consultant
    Bayenthalgürtel 16-20
    50968 Köln


  • Reto Heierli

    ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaf
    Reto Heierli
    Projektleiter
    Gertrudstrasse 15
    8401 Winterthur



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