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AMC-Forum Customer Experience Management 2022

28.04.2022, 09:00 - 13:30 Uhr, Online-Veranstaltung

Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Versicherer beschäftigen sich daher intensiv mit dem Thema Customer Experience Management.

Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.

Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management.


Agenda

Dr. Frank Kersten, AMC Torben Tietz, MSR Consulting Group Benjamin Linsi, Helvetia Marc Schmid, Novadoo Philip Langendörfer, astra Versicherunng Benedikt Droste, MSR Consulting Group Thomas Greiner, Quadient CXM Nils Zumbeel, VGH Versicherungen
 

09:00 Begrüßung und Vorstellung
Moderation: Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC & Torben Tietz, Managing Partner, MSR Consulting Group

09:30 Kundenreaktivierung bei der Helvetia
Benjamin Linsi, Campaign Manager Privatkunden, Helvetia
Marc Schmid, CEO, novadoo
Wie sagt man 30.000 Kunden "Danke" und steigert gleichzeitig die Kundenbindung? Mit einer emotionalen Ansprache und einer unerwarteten Überraschung. Das Beispiel von Helvetia Versicherungen zeigt, wie man mit Hilfe von „Trigger Based Marketing 2.0“ auf emotionale und smarte Art und Weise mit den Kunden eine Interaktion aufbauen kann. Dies schafft Kundenbegeisterung und generiert warme Leads für den Aussendienst.

10:30 CXM für die GenZ
Philipp Langendörfer, Vorstand, astra Versicherung
Die Gen Z bekommt einen immer größeren Einfluss auf Unternehmen. Was unterscheidet die Gen Z von den vorherigen Generationen und was müssen Unternehmen tun, um ihren Ansprüchen in Zukunft gerecht zu werden? Die astra Versicherung gibt einen Einblick, wo sie in den nächsten Jahren sein will und muss, um für die Gen Z eine optimale CX zu schaffen.

11:30 Mappen Sie noch oder steuern Sie schon?
Benedikt Droste, Head of Business Analytics, MSR Consulting Group
Thomas Greiner, Senior Solution Architect, Quadient CXM
Eine Customer Journey wurde gemappt, alle sind begeistert. Und dann? Nun geht es darum, die Customer Journey zu managen. Für das Management werden Daten benötigt. Dabei sollten zwei Perspektiven berücksichtigt werden: Die Prozessperspektive (wie effizient läuft der Prozess) und die Kundenperspektive (wie kommt das beim Kunden an). Benedikt Droste und Thomas Greiner zeigen anhand eines Beispiels, wie Customer Journey Management laufen kann und laden zur Diskussion über Use Cases ein.

12:30 Feedback wirksam nutzen: Praxisbeispiel VGH Versicherungen
Nils Zumbeel, Marktforscher und CX-Manager, VGH Versicherungen
Erhalten Sie Einblicke in des Kundenfeedbacksystem der VGH. Nils Zumbeel ist ausgebildeter CX-Manager und arbeitet bei der VGH im Bereich Marketing. Er zeigt unter anderem am Beispiel eines umfassenden Serviceprojekts, wie die Kundenstimme Berücksichtigung findet. Darüber hinaus wird er von Erfolgen und Herausforderungen bei der Implementierung eines systematischen CX-Managements bei der VGH berichten und lädt damit zur Diskussion ein.

13:30 Ende der Veranstaltung

 

Zielgruppen

Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.

 

Ablauf

Das Forum führen wir als interaktive, virtuelle Veranstaltung mit Zoom durch. Um 9:00 Uhr starten wir mit einer kurzen Vorstellungsrunde (20 Minuten). Danach steigen wir in die Themen mit folgendem Ablauf ein:

  • Impulsvortrag (20 Minuten)
  • Breakout-Room in Kleingruppen: Welche Fragen gibt es? (15 Minuten)
  • Diskussion im Plenum: Fragen aus den Kleingruppen (15 Minuten)

Zwischen den Themen gibt es je eine Pause von 10 Minuten.

Das Forum wird nicht aufgezeichnet. Seien Sie live dabei!


Direkt zur Anmeldung

 

Konditionen

Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 395,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 695,- € pro Person. Alle Preise zzgl. gesetzlich gültiger MwSt. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Stornierungen können nur in schriftlicher Form angenommen werden. Selbstverständlich ist die Vertretung eines angemeldeten Teilnehmers möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet, darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie unsere Erklärungen zum Datenschutz und stimmen zu, dass wir Sie in unseren Verteiler aufnehmen und Sie über diese und weitere Aktivitäten informieren dürfen. Sie können sich jederzeit aus unserem Verteiler abmelden. Für die Veranstaltung stimmen Sie zu, dass wir Ihre Kontaktdaten in einem Teilnehmerverzeichnis verwalten und an die Teilnehmer verteilen dürfen, sowie vom AMC und den Referenten im Zuge der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Veranstaltung per E-Mail kontaktiert zu werden.

 

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular.

 

Teilnehmerstimmen

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AMC-Forum Customer Experience Management 2022

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

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Kontakt zu den Organisatoren und Referenten


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0211-26 00 69 66
    Mobil: 0172-53 13 112


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
  • Philipp Langendörfer

    astra Versicherung AG
    Philipp Langendörfer
    Mitglied des Vorstandes
    Dudenstr. 46
    68167 Mannheim


  • Benjamin Linsi

    Helvetia Schweizerische Lebensversicherung AG
    Benjamin Linsi
    Campaign Manager Privatkunden
    St. Alban-Anlage 26
    CH-4002 Basel


  • Torben Tietz

    MSR Consulting Group GmbH
    Torben Tietz
    Geschäftsführender Partner
    Bayenthalgürtel 16-20
    50968 Köln


    Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.

    Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.

    Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.

    Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.

    Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:

    - Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
    - Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
    - Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
    - Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
    - Customer Journey Analysen
    - Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
    - Produkt-, Service- und Preisgestaltung
    - Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen Daten

    Torben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.

    Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.


  • Marc Schmid

    Novadoo AG
    Maximize your relations

    Marc Schmid
    CEO
    Zugerstrasse 8a
    CH-6340 Baar


    "Trigger für Interaktion mit den Kunden". Novadoo hat die Wertschätzung von Kunden mit einer Kommunikationslösung rund um Kundengeschenke neu definiert. Mit Novadoo können Sie Ihre Kunden innovativ, interaktiv und emotional beschenken und nachhaltig begeistern!

    Marc Schmid ist seit Sommer 2008 Geschäftsführer bei Novadoo und ist Jurymitglied des Swiss CRM Innovation Award, hält diverse Fachvorträge rund ums Thema "Kundenwert- schätzung und Kundenloyalität" und ist Autor von diversen Fachpublikationen und Case Studies. Bevor Herr Schmid zu Novadoo wechselte, war er 10 Jahre als CEO der Fleurop Gruppe Europa tätig und hat sich schon dort intensiv mit den Themen Kundenloyalität, Kundenwertschätzung und Empfehlungsmarketing rund um Kundengeschenke auseinander gesetzt. "Es sind die kleinen Dinge, die beim Kunden Großes bewegen", meint Marc Schmid. Weitere Informationen über Marc Schmid finden Sie auf Xing.
  • Thomas Greiner

    Quadient CXM Germany GmbH
    Thomas Greiner
    Senior Solution Architect
    Richard-Reitzner-Allee 1
    85540 Haar


  • Nils Zumbeel

    VGH Versicherungen
    Nils Zumbeel
    Marktforscher und CX-Manager
    Schiffgraben 4
    30159 Hannover


    Nils Zumbeel ist Marktforscher und CX-Manager bei den VGH Versicherungen in Hannover. 2009 - 2013 Studium „Öffentliches Management“ an der Hochschule Osnabrück, Abschluss mit dem Bachelor of Arts (B.A.). 2014 - 2017 Studium „Führung in Dienstleistungsunternehmen“ an der Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften in Salzgitter, Abschluss mit dem Master of Arts (M.A.). 2017 startete er als Trainee & Mitarbeiter für Marktforschung im Bereich Marketing bei den VGH Versicherungen. 2019 absolvierte er die Ausbildung zum CX Master an der CX Academy von MSR Consulting Group & InMoment.