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AMC-Forum Customer Experience Management 2019

06.11.2019, 10:00-17:00 Uhr, MSR, Bayenthalgürtel 16-20, 50968 Köln

Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Viele namhafte Versicherer beschäftigen sich deshalb intensiv mit dem Thema Customer Experience Management (CX-Management).

Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.

Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management. Es sind drei Veranstaltungen für 2019 geplant:  27. Februar / 12. Juni (ausgefallen) / 06. November.

Schwerpunkt: CX im Vertrieb

Diesmal werden wir uns mit dem Schwerpunkt "CX-Management im Vertrieb" beschäftigen. Wie nimmt der Kunden den Vertrieb wahr, welche Touchpoints gibt es, was gibt es für den Vertrieb vor Ort zu lernen, wie kann Marketing hier unterstützen?


Agenda

10:00
Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
10:15
Ralf Pispers
Impuls und Workshop
Agentur 2025: Trends und Impulse für das CX-Management beim Vertrieb vor Ort

Ralf Pispers, Geschäftsführer, .dotkomm GmbH
Der Vertrieb von Finanzdienstleistungen ist im Umbruch – egal ob bei Banken, Maklern oder in der AO. Zahlreiche gesetzliche und regulatorische Rahmenbedingungen, die Digitalisierung, die Urbanisierung und auch die Flexibilisierung der Arbeitswelt führen zu Anpassungsbedarf im Vertrieb. Wie erleben Vertrieb und Kunde diese Veränderungen? Worauf müssen sich Versicherer in Zukunft einstellen? Nach seinem Impulsvortrag vertieft Ralf Pispers die Ergebnisse mit den Teilnehmern im Workshop weiter.
11:15
Pause
11:30
CX-Management im Vertrieb bei der Westfälischen Provinzial Versicherung
Norbert Wessels, Abteilungsleiter Marketingservices / Werbung, Westfälische Provinzial Versicherung
12:30
Gemeinsames Mittagessen
14:00
Torsten Sentis
Schätzen Sie Ihre Kunden wert: Kundenbindung und Impulse für den Vertrieb
Torsten Sentis, Director Sales, Novadoo AG
Wie erleben Bestandskunden den Dialog mit ihrem Versicherer? Ist dieser wertschätzend, werden sie für ihre Treue belohnt? Welche Möglichkeiten gibt es, von einem eher transaktionsbezogenen Dialog zu einem kundenbindungsorientierten Dialog zu kommen? Und welche konkreten Gelegenheiten ergeben sich hier als Anknüpfungspunkte für den Vertrieb?
14:45
Nadine Hannebohm
Elmar Rieken
Vom Einzelfall systematisch lernen – Erfahrungsbericht und technische Umsetzung
Nadine Hannebohm, MSR Consulting Group & Elmar Rieken, Maritz CX
Was begeistert Kunden und warum? Wie nehmen sie die Interaktion mit dem Unternehmen wahr? Welche Verbesserungspotenziale ergeben sich? Wie kann sich die Haltung der Mitarbeiter dadurch ändern? Diese Fragen der Customer Experience werden beim Einzelfallmanagement untersucht. Nach einem Impulsvortrag über den Nutzen und die technische Umsetzung des Einzelfallmanagements erarbeiten wir das Thema im Workshop weiter und wollen einzelne Fragestellungen gemeinsam mit Ihnen diskutieren.
15:30
Pause
15:45
Petra Bäurle
Marke erlebbar machen mit Customer Experience
Das Customer Experience Management-Programm der Nürnberger Versicherung

Petra Bäurle, Market Research Analyst, Projektleiterin CX, Nürnberger Versicherung
Die Nürnberger Versicherung hat das Thema Marke seit dem Relaunch-Start 2016 konsequent weitergedacht. Marke ist mehr als Markenversprechen, Markenwert entsteht nur durch konsequente „Delivery“. Um dieses Ziel zu erreichen, fiel 2017 der Startschuss für ein umfassendes Customer Experience Management-Programm. Frau Bäurle wird berichten, welche Herausforderungen zu bewältigen sind, um das Mindset im Unternehmen auf das Thema zu richten, ein Messsystem aufzubauen und die kontinuierliche Arbeit am Thema Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern.
16:45
Zusammenfassung und Verabschiedung
17:00
Ende der Veranstaltung
 

Zielgruppen

Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.

 

Konditionen

Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 660,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 990,- € pro Person. Alle Preise zzgl. 19% Ust. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

 

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular. Bitte beachten Sie unsere Bestimmungen zum Datenschutz.


AMC-Forum Customer Experience Management 2019

Anmeldung

Ihre Kontaktdaten















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Kontakt zu den Organisatoren und Referenten


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0221/99 78 68-10
    Mobil: 0172/ 53 13 112


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
  • Torben Tietz

    MSR Consulting Group GmbH
    Torben Tietz
    Geschäftsführer
    Bayenthalgürtel 16-20
    50968 Köln


    Torben Tietz, Jahrgang 1974, Partner bei MSR Consulting. Torben Tietz berät schwerpunktmäßig Finanzdienstleister - insbesondere Rechtsschutzversicherer, Krankenversicherer und Bausparkassen - sowie Industrieunternehmen mit B2B-Kundenbeziehungen. Das Augenmerk liegt jeweils auf Marktforschungsthemen. Thematischer Fokus der Projekte: Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Prozessoptimierung und Controlling aus Kundensicht, Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS, Produktmarktforschung für Dienstleister, Online-Marktforschungsmethoden, Qualitative Marktforschungsmethoden. Bevor Herr Tietz 2002 zu MSR Consulting kam, studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und war freiberuflicher Mitarbeiter bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.

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