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Veranstaltungen



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AMC-Projektangebot

29. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

12.06.2013, NH Hotel City Nord, Münsterstrasse 230-238, 40470 Düsseldorf

Themenschwerpunkt Beschwerdemanagement:

  • Beschwerdemanagement - die Königsdisziplin für erfolgreiche Kundenbeziehungen
  • Erfahrungsbericht: Beschwerdemanagement bei der SV SparkassenVersicherung
  • Aktives Beschwerdemanagement: Projekterfahrungen aus der Branche
  • Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Beschwerdefall
 Tagesordnung
10.00
Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC Finanzmarkt GmbH, Köln
10.15
Stefan Heinisch
Beschwerdemanagement - die Königsdisziplin für erfolgreiche Kundenbeziehungen
Stefan Heinisch, Senior Manager, ServiceValue GmbH, Köln
Neben dem Beschwerdeverhalten der Kunden und den Faktoren ihrer Beschwerdeneigung zeigt der Vortag, wie Unternehmen im Idealfall auf Beschwerden reagieren sollten und warum ein starker Fokus auf das Beschwerdemanagement essenziel ist. Problemorientierte Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung (Problem-Detecting-Method, FRAP) sind dabei im Zuge einer systematischen Vorgehensweise besonders geeignet, um Optimierungspotenziale in den Bereichen Mitarbeiter, Struktur und Prozess aufzuzeigen.
11.15
Kaffeepause
11.30
Gerhard Mörk
Chrsitoph Kettel
Erfahrungsbericht: Beschwerdemanagement bei der SV SparkassenVersicherung
Gerhard Mörk, Referent Marketing & Christoph Kettel, Abteilungsleiter Betriebsorganisation, SV SparkassenVersicherung, Stuttgart
Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument zur Optimierung der Kundenbeziehungen und für das Management von Unternehmensprozessen. Die Referenten stellen vor, wie das Beschwerdemanagement bei der SV SparkassenVersicherung geregelt ist. Gezeigt wird auch, wie die weitere Entwicklung durch die neuen regulatorischen Anforderungen (EIOPA) aussieht und welche Vorteile sich daraus für das Kundenmanagement ergeben.
12.30
Gemeinsames Mittagessen
14.00
Dr. Markus Guthier
Aktives Beschwerdemanagement: Branchen-Erfahrungen & praktische Ansätze
Dr. Markus Guthier, Senior Consultant, SHS VIVEON AG, München
Aktives Beschwerdemanagement - als Bestandteil einer ganzheitlichen Kundeninteraktionsstrategie - ist in der Praxis oftmals nur selten vorzufinden. Der Vortrag zeigt Handlungsfelder sowie Lösungsansätze im direkten und indirekten Beschwerdemanagement auf und geht darauf ein, wie ein kundenindividuelles und intelligentes Beschwerdemanagement gestaltet werden kann, welches als integraler Bestandteil einer ganzheitlichen CRM-Lösung den Unternehmenserfolg nachhaltig steigert.
15.00
Kaffeepause
15.15
Marc Ueckermeier
Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Beschwerdefall
Marc Ueckermeier, Director Business Development, IPM Institut für Persönlichkeitsorientierte Kommunikation
Die IPM-Snapshot Lösung zeigt auf, wie es dem Mitarbeiter im Kundenservicecenter gelingt, durch eine persönlichkeitsorientierte Kommunikation aus einer Beschwerde einen Vertriebserfolg zu generieren. Das Programm liefert dem Mitarbeiter Informationen über den aktuellen "Persönlichkeitsmodus" des Kunden und bietet entsprechend konkrete Kommunikationshinweise oder individuelle, auf den Kunden passende Gesprächsleitfäden an.
16.15
Planung der Themen für das Treffen am 11. September
16.30
Ende der Veranstaltung
 Konditionen

Die Veranstaltung ist für Mitglieder des Arbeitskreises kostenlos. Für Gäste werden 985,- Euro zzgl. MwSt. pro Person berechnet. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

 Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular


29. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

29. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0221/99 78 68-10
    Mobil: 0172/ 53 13 112


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
  • Marc Ueckermeier

    IPM Institut
    für persönlichkeitsorientiertes Management GmbH

    Marc Ueckermeier
    Director Business Development
    Mainstraße 1
    45478 Mülheim


    Marc Ueckermeier ist seit Januar 2013 als Director Business Development beim IPM Institut für Persönlichkeitsorientierte Kommunikation tätig. Davor war er u. a. über 10 Jahre lang Hauptabteilungsleiter Assistance und Schadenservice bei der ÖRAG Service GmbH und bekleidete gleichzeitig die Position des Geschäftsführers der ÖRAG-Beteiligung Reha Assist Deutschland GmbH.
  • Dr. Markus Guthier

    Lodestone Management Consultants GmbH
    Dr. Markus Guthier
    Parkring 2
    85748 Garching b. München


    Herr Dr. Guthier ist Senior Consultant mit Schwerpunkt Business Consulting Banking, Insurance & Financial Services und seit 2007 für die SHS VIVEON tätig.

    Herr Dr. Guthier hat u.a. in der Finanzdienstleistungs- und Telekommunikationsbranche Projekte durchgeführt und geleitet. Dabei konnte er umfangreiche Expertise u.a. in den Themenfeldern bedarfs- orientierter Kundensegmentierungen, kundenzentrisches Banking und Kundenanalysen sammeln.

    Bevor Herr Dr. Guthier zu SHS VIVEON kam, war er als Bankkaufmann beschäftigt. Nach einem BWL- Studium (Schwerpunkte: Marketing und Wirtschaftsinformatik) promovierte er an der Goethe-Universität Frankfurt am Main zum Themenbereich Versicherungsmarketing und Präferenzmessung.
  • Stefan Heinisch

    ServiceValue GmbH
    Stefan Heinisch
    Senior Manager
    Dürener Straße 341
    50935 Köln


    Der Diplom-Kaufmann studierte BWL mit Schwerpunkt Bankbetriebswirtschaftslehre und Kommunikationswissenschaft an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg. Vor seiner Tätigkeit bei der ServiceValue GmbH war er neun Jahre in der Finanzmarktforschung bei der GfK AG und der psychonomics AG sowie sechs Jahre in der Versicherungswirtschaft tätig. Herr Heinisch leitet und begleitet Beratungsprojekte in verschiedenen Branchen (Schwerpunkt: Banken und Versicherungen). Darüber hinaus konzipiert und koordiniert er die Publikationen und Benchmarkstudien sowie die Untersuchungen zur Serviceorientierung. Stefan Heinisch ist Lehrbeauftragter der Fakultät Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Ingolstadt zum „Sortiments-, Service- und Preismanagement" und ab WS 2013/14 auch zum Thema „Marktforschung“.
  • Christoph Kettel

    SV SparkassenVersicherung
    Christoph Kettel
    Abteilungsleiter Betriebsorganisation / Betriebswirtschaft
    Löwentorstraße 65
    70376 Stuttgart


  • Gerhard Mörk

    SV SparkassenVersicherung
    Gerhard Mörk
    Referent Marketing
    Löwentorstraße 65
    70376 Stuttgart