Fünf Sterne – wer würde die nicht gerne regelmäßig für seine Beratungsleistung erhalten? Doch Vertriebsprofis wissen, wie schwer es ist, Kunden mit und für Versicherungen zu begeistern. Fünf Erfolgsfaktoren zahlen sich deutlich auf die Zufriedenheit mit einem Betreuer aus und führen zu mehr Neugeschäft. Davon ist unser Interviewpartner Torben Tietz, geschäftsführender Partner der MSR Consulting Group, überzeugt.

AMC: Wann sind Kunden Ihrer Erfahrung nach eigentlich „hochgradig zufrieden“ mit ihrem Betreuer?
Torben Tietz: Die meisten Kunden beschäftigen sich nicht gerne mit dem Thema Versicherung. Ihnen ist es wichtig, einen Betreuer zu haben, der sie versteht, dem sie vertrauen können und bei dem sie sich gut aufgehoben fühlen. Echte Begeisterung entsteht immer dann, wenn der Betreuer konkret bei einem Anliegen geholfen hat. Der Schadenfall ist solch ein Moment der Wahrheit, in dem der Betreuer seinen Wert für den Kunden hervorragend unter Beweis stellen kann. Aber auch die Begleitung eines Kunden in seinen sich ändernden Lebensumständen ist ein Begeisterungsfaktor. Also kurz gefasst: Kunden sind von Betreuern begeistert, die nah an ihnen dran sind, die ihre sich ändernden Bedürfnisse verstehen und diese in Vorschläge zur Anpassung des Versicherungsbesitzes zu übersetzen wissen.

AMC: Welche Faktoren sorgen dafür, dass Vertriebsagenturen erfolgreich wachsen?
Torben Tietz: Wir haben fünf Erfolgsfaktoren identifiziert, die sich nicht nur deutlich auf die Zufriedenheit mit dem Betreuer auswirken, sondern auch zu mehr Neugeschäft führen. Dies sind:

1. Kontaktaufnahme
2. Omni-Kanal-Präsenz
3. Kundenbedürfnis erkennen
4. Kompetenter Produktverkauf
5. Dauerhafte Kundenbeziehung

Um das etwas greifbarer zu machen, hier ein paar Beispiele, wie Agenturen diese Punkte beeinflussen können:

Die Kontaktaufnahme kann die Agentur aktiv einfach gestalten mit gut auffindbaren Kontaktinformationen, z.B. bei der Google-Suche. Kunden haben uns zurückgespielt, dass Google neben dem Blick auf die Police der wesentliche Kanal für die Suche nach Kontaktinformationen sind.

Das Thema Omni-Kanal-Präsenz wird ebenfalls immer wichtiger. Denken Sie nur mal an ihre privaten Kontakte. Spontane Anrufe haben deutlich abgenommen. Stattdessen schreibt man eher eine WhatsApp und verabredet sich auf diesem Weg ggf. zum Telefonieren. Ähnliches erwarten die Kunden in der Kommunikation mit ihrer Agentur.

Das perfekte Erkennen von Kundenbedürfnissen ist von jeher ein wesentlicher Erfolgsfaktor für den Vertrieb. In einer Welt, in der Amazon & Co uns immer besser personalisierte Angebote machen, steigt auch im Versicherungsbereich die Erwartung an passgenaue Lösungen – auch hinsichtlich der Ausgestaltung der Betreuung. Wir erleben Agenturen, die sich am Anfang der Kundenbeziehung intensiv mit dem Kunden darüber austauschen, was sie an Betreuung erwarten und dann entsprechend agieren. Das kommt extrem gut an und führt sogar dazu, dass Service einen Wert erhält, für den die Kunden etwas bezahlen.

Zum kompetenten Produktverkauf gehört nicht nur das Fachwissen, sondern auch die Fähigkeit, dieses dem Kunden in seiner Sprache zu vermitteln. Gerade bei dem abstrakten Produkt Versicherung geht es darum, dieses anfassbar zu machen. Ein Faktor mit großer Wirkung ist die Erläuterung, was der Kunde im Schadenfall tun sollte. Damit wird das gesamte Produkt und der Service, den die Agentur leistet, für den Kunden deutlich greifbarer.

Im Rahmen der dauerhaften Kundenbeziehung muss sich die Agentur mit der Frage beschäftigen, wie sie etwas von den Veränderungen der Lebenssituation des Kunden mitbekommen kann. Social Media kann da helfen, bedarf jedoch auch eines Nutzens für die Kunden. Insofern sollten sich Agenturen Gedanken machen, wie sie Social Media Kanäle so gestalten, dass Kunden einen Nutzen in der Vernetzung sehen.

Das waren jetzt zu jedem Punkt Beispiele, die natürlich bei Weitem nicht erschöpfend sind. Aber sie vermitteln sicher einen Eindruck davon, dass eine Agentur hier viel gestalten kann und dass sich die Kundenanforderungen auch kontinuierlich weiterentwickeln.

Bei der Betrachtung der fünf Vertriebsfaktoren ist es wichtig, zu verinnerlichen, dass die Zufriedenheit mit dem Betreuer umso größer ist, je mehr dieser Faktoren erfüllt werden. Umgekehrt bedeutet dies: Wer als Betreuer eine dauerhafte Kundenbeziehung aufbaut, der profitiert von der Zufriedenheit seiner Kunden, von Up-Selling und Neugeschäft.

Unsere Erfahrungen und Messungen zeigen jedoch: Nur jeder zehnte Versicherungskunde erlebt heute eine Top-Betreuung, bei der alle fünf Erfolgsfaktoren erfüllt sind. Bei der Hälfte der Kunden ist kein einziger Faktor erfüllt. Es gibt also noch viel Luft nach oben.

AMC: Wie kommt man denn nun von den allgemeinen Erkenntnissen zur erfolgreichen Arbeit auf Agenturebene?
Torben Tietz: Jede Agentur hat spezifische Stärken und Schwächen. Diese gilt es systematisch zu identifizieren und aus der Analyse heraus ein Handlungsprogramm aufzustellen. Anhand systematischer Befragungen kann das Potenzial eines Bestandes abgelesen und eine Vertriebssteuerung aufgesetzt werden, die idealerweise alle fünf Erfolgsfaktoren erfüllt. Als Agentur ist man zudem jederzeit gefordert, die eigene Strategie und Positionierung, Organisation und Führung sowie die eigenen Prozesse zur Bestandsbearbeitung und Neukundengewinnung auf den neusten Stand zu bringen.

Kundenfeedback und interne Analyse sollten dabei Hand in Hand gehen. Und wenn es gelingt, die richtige Energie für Veränderungen freizusetzen, dann haben am Ende des Tages alle etwas davon: von einem besseren Kundenservice bis hin zum gesteigerten Neugeschäft und hoher Kundenzufriedenheit. Unser BiC5-Tool zur Vertriebssteuerung eignet sich im Übrigen ganz hervorragend dazu.

Torben Tietz ist geschäftsführender Partner der MSR Consulting Group in Köln. Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.