Die neue Auflage der AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ ist fertig. Seit 1996 analysiert die Studie jährlich alle Websites deutscher Versicherer. In diesem Jahr komplettiert eine Umfrage unter den verantwortlichen Experten aus den Versicherungen den Rundum-Blick der Studie.

In der 24. Auflage halten 13 Versicherer die Messlatte hoch und setzen Trends für die gesamte Branche.

Jedes Jahr ist es spannend für den AMC zu sehen, was die Top-Websites anders machen und welche Weichen sie stellen. Eine doch recht überschaubare Gruppe an Vorreitern bietet auf ihren Websites nutzerzentrierte Inhalte, die auf allen Geräten perfekt ausgespielt werden und bisweilen leicht und lebendig wirken. Doch selbst unter den Allerbesten – derzeit 13 Versicherer – geht es über zarte Ansätze in Sachen Leichtigkeit kaum hinaus.

Top ist weiterhin, wenn sich zu den klassischen Produkt- und Serviceansätzen auch Apps und Videoberatung mit dem Experten vor Ort hinzugesellen. Beide Aspekte befinden sich aktuell in einem Aufwärtstrend und dürften in den nächsten Jahren zum „New-Normal“ werden.

„Wo wir in Zeiten von Corona deutliche Sprünge in den Kommunikationsangeboten erwartet hätten, bleibt es insgesamt eher klassisch,“ resümiert AMC-Studienleiterin Désirée Schubert. Und dennoch bieten einige Versicherer neben Telefon und Kontaktformular auch Chats und Chatbots als virtuelle Versicherungsexperten an. Zumindest im letzten Aspekt konnten wir eine leichte Zunahme im Vergleich zur letzten Auflage verzeichnen. Solche Chatbots hören auf klingende Namen wie Anna (Versicherungskammer Bayern), Melanie (Hannoverschen) oder Alfred (ERGO). Sie alle erfüllen ihren Job, indem sie Nutzer maßgeblich bei allgemeinen und häufigen Fragen unterstützen und zudem eine elegante Übergabe in die persönliche Betreuung einleiten.

Bei der Allianz unterstützt die virtuelle Assistentin Allie im Abschlussprozess der Hausratversicherung. Und zur Hunde-OP-Versicherung der Barmenia wird aktuell Chatbot Laura angeboten, und das Produkt kann dank ihrer Unterstützung direkt im Chat abgeschlossen werden. Dazu AMC-Geschäftsführer Stefan Raake: „Insgesamt haben wir in dieser Auflage ein leichtes Plus beim Einsatz von Chatbots messen können.“

Auch zeichnet eine Top-Website aus, stets das rechte Maß zu finden. Bei den Produktdarstellungen, die im Übrigen auch gemäß der aktuellen AMC-Umfrage zum Wesentlichen auf einer Versicherungs-Website gezählt werden, finden sich unter den Top-Websites sehr gut strukturierte „Einseiten-Lösungen“. Das heißt, alles Wesentliche zu einem Produkt wird in gut verdaubare Informationshäppchen aufbereitet und an allen markanten Stellen mit Interaktionen und Kontakt und nicht selten mit Videos verknüpft. Apropos gut verdaubar: Die Allianz als absoluter Vorreiter stellt sich konsequent der Herausforderung in 30 Sekunden das Wichtigste zu einem Produkt auf den Punkt zu bringen.

In der AMC-Umfrage teilen 23 Versicherungs-Experten ihre Einschätzungen. Und die Erwartungen sind hoch – so zeigt sich keiner der Befragten aktuell rundum zufrieden mit seiner Website. Die Experten sind sich einig, dass „Mobile First“, Personalisierung und bessere Abschlussmöglichkeiten in den nächsten drei – fünf Jahren zu den größten Veränderungen auf den Versicherer-Websites führen werden.

In diesem Jahr lassen sich knapp 10 Prozent der insgesamt 124 untersuchten Websites mit dem Erreichen von über 90 Prozent der angesetzten Studienkriterien als TOP-Website einordnen.

 

Die TOP-Websites 2020 (in alphabetischer Reihenfolge)

• Allianz
• ARAG
• AXA
• Barmenia
• CosmosDirekt
• DEVK
• DKV
• ERGO
• Hannoversche
• HUK-Coburg
• Sparkassenversicherung
• Versicherungskammer Bayern
• Zurich

Dazu Désirée Schubert: „Unter den Top-Websites gibt es viele bekannte Größen, die seit Jahren Ausgezeichnetes leisten und deshalb zu Recht auch diesmal vorne dabei sind. Corona hat die Versicherer dieses Jahr in Atem gehalten, sodass die ganz großen Sprünge wohl vertagt wurden. Und dennoch haben wir Aufwärtstrends registriert, z.B. in den App-Services, der Videoberatung und den Chatbots.“ Stefan Raake ergänzt: „In Kombination mit den Aussagen der Experten formt sich ein deutliches Bild dazu, was uns in kommenden Auflagen wohl auf den Websites der Versicherer begegnen wird.“

 

Zur Studie

Seit 1996 analysiert der AMC (www.amc-forum.de) jährlich die Websites der deutschen Versicherer. 124 Websites wurden zwischen September und November 2020 einer intensiven Analyse unterzogen. Insgesamt werden sieben Hauptbereiche mit rund 90 Unterkriterien pro Website abgeprüft: 1) Unternehmenspräsentation, 2) Dialog & Kontakt, 3) Leistungsspektrum, 4) Beratungsleistung, 5) Vertrieb, 6) Service und 7) User Experience.

In der Studie werden Charakteristika, qualitative Unterschiede und Highlights der einzelnen TOP-Websites detailliert beschrieben. Ergänzt werden die Analysen von einer Umfrage zu dem, was die Versicherer aktuell bewegt. 23 Experten teilten ihre Einschätzungen mit.

Die 24. Auflage der AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ kann zum Preis von 1.350, - Euro zzgl. 19% USt. als Unternehmenslizenz (PDF-Version) bestellt werden. Mehr zur Studie und zur Bestellung: www.amc-forum.de/?webcode=2304