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Versicherungsbedingungen: So geht's verständlich(er)

10.02.2016

Die aktuelle Auflage der Verständlichkeitsstudie von AMC und Communication Lab stellt erneut Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB) auf den Prüfstand. Ausgewählte Beispiele zeigen: Es geht auch verständlich in den AVB. In der aktuellen 4. Auflage der gemeinsamen Verständlichkeitsstudie von AMC und Communication Lab wurden die Bedingungen der Versicherer erneut überprüft. 2012 und 2013 haben AMC und Communication Lab, das Institut für Verständlichkeit, diese Dokumentengruppe erstmalig analysiert. Neben den ernüchternden Ergebnissen (die meisten AVB sind nach wie vor nur schwer verständlich) gibt es auch einige Beispiele, die zeigen wie es geht.

Ausgewählte Lichtblicke & Beispiele
Besonders hervor stechen zum Beispiel die AVB der Allianz, Basler, DKV, ERGO und HUK 24. Sie zeigen deutlich, dass auch in Versicherungsbedingungen eine verständliche Sprache möglich ist.

Damit verbunden ist zunächst das Umschiffen von gängigen Verständlichkeitsbarrieren. Das können Versicherer tun:

+ Lange Sätze kürzen!
+ Informationsdichte reduzieren (ein Gedanke pro Satz).
+ Aktive Sprache verwenden und Handelnde nennen.
+ Verben statt Substative benutzen.
+ Lange zusammengesetzte Wörter auflösen.
+ Auf unnötige Fachbegriffe und Fremdwörter verzichten.
+ Für eine klare Gliederung und geeignete Lesbarkeit sorgen.

An zwei Beispielen wollen wir aufzeigen, wo die Unterschiede zwischen den gut und weniger gut bewerteten AVB liegen.

Beispiel: Tarifwechsel
- So besser nicht: „Die Umwandlung des Versicherungsschutzes aus einem Tarif, bei dem die Beiträge geschlechtsunabhängig kalkuliert werden, in einen Tarif, bei dem dies nicht er Fall ist, ist ausgeschlossen.“

+ Besser so: „Der Wechsel in einen Tarif, bei dem die Beiträge geschlechtsabhängig kalkuliert werden, ist ausgeschlossen.“

Beispiel: Renten-/ Kapitalleistung
- So besser nicht: „Bei Erleben des Rentenbeginns steht zu diesem Zeitpunkt eine garantierte Kapitalleistung zur Verfügung, im Folgenden garantierte Erlebensfallleistung genannt.“

+ Besser so: „Ihr Vertrag erbringt die folgenden Leistungen: a. Eine lebenslange Altersrente, wenn die ? versicherte Person zum Rentenbeginn lebt. Anstelle der Altersrente erhalten Sie optional eine Kapitalabfindung“

Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab, betont, dass bislang noch zu wenige Versicherer auf verständliche AVB achten. „Wer seine AVB verständlich gestaltet, unterstüzt Transparenz und handelt im Kundeninteresse. Viele Versicherer verkennen dieses differenzierende Potenzial in ihren AVB."

„Nur einige Vorreiter zeigen, dass auch komplexe Dokumente wie Versicherungsbedingungen verständlich sein können. Und das wissen immer mehr Kunden zu schätzen“, ergänzt Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer des AMC.

Objektive Verständlichkeits-Messung
In allen Verständlichkeitsstudien setzt Communication Lab eine spezielle Software ein, um die Verständlichkeit von Texten objektiv und nach wissenschaftlichen Methoden zu messen. Grundlage der Bewertung der Verständlichkeit ist der von der Universität Hohenheim entwickelte Hohenheimer Verständlichkeits-Index.

Die Studie mit Benchmarks zu den untersuchten AVB ist für 850,- € zzgl. 19% MwSt. über schubert@amc-forum.de erhältlich. Mehr zur Studie: www.amc-forum.de/?webcode=1633

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Kontakt


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0211 / 26 00 69 66
    Mobil: 0172 / 53 13 112


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
     
  • Désirée Schubert

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Désirée Schubert
    PR Managerin
    Tel.: 0176 60 878 244
    Mobil: 0176 60 878 244


    Desirée Schubert, MBA sustainability Management an der Universität Lüneburg & Studium der Germanistik und Erziehungswissenschaften an der Universität zu Köln. Senior Consultant, PR-Managerin und Ansprechpartnerin des AMC zu Nachhaltigkeit (CSR).

    Für den AMC u.a. als Studienleiterin ("Die Assekuranz im Internet", "Verständlichkeit in der Assekuranz", "Nachhaltigkeit in der Assekuranz") und als Fachautorin tätig.

    Seit 2015 Netwerkpartner mit eigener Company, der Fährmann Unternehmensberatung GmbH


     
  • Oliver Haug

    H&H Communication Lab GmbH
    Oliver Haug
    Geschäftsführer
    Hindenburgring 31
    89077 Ulm


    Oliver Haug, Jahrgang 1974, Magisterstudium der Kommunikationswissenschaft, Medienpädagogik und Soziologie an der Universität Augsburg. Mehrere Jahre Projekterfahrung in selbstständiger Tätigkeit für Unternehmen oder als freier Mitarbeiter von Agenturen im Bereich Unternehmens- und Markenkommunikation (Marketing, PR und Event-Management). 2006 Mitbegründer der Communication Lab Ulm GbR. Seit 2009 Inhaber-Geschäftsführer der H&H Communication Lab GmbH. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind Beratung im Bereich Unternehmenskommunikation, Sprach-Analysen, Verständlichkeitsforschung und intelligente Sprach-Software.
     

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