AMC-Thementag: Verständlichkeit - Vertrauen - Wettbewerbsvorteil

Veröffentlicht am 07. Mai 2015
Eine klare, einfache und verständliche Sprache schafft Vertrauen – und wird so zum echten Wettbewerbsvorteil. Bei den meisten Versicherern ist eine offene und transparente Kommunikation mit Kunden, Vertriebspartnern und Mitarbeitern jedoch noch nicht selbstverständlich. Der AMC-Thementag „Verständliche Kundenkommunikation" rückt Praxisprojekte und Diskussionen mit führenden Experten in den Mittelpunkt.

Um zu einer fairen, offenen und transparenten Kommunikation mit Kunden, Vertriebspartnern und Mitarbeitern zu gelangen, ist es ein weiter Weg. Daher nimmt sich der AMC-Thementag „Verständlichkeit" am 25.06.2015 in Düsseldorf dieser Thematik an. Es konnten führende Experten aus dem AMC-Partnernetzwerk als Referenten gewonnen werden, die Verständlichkeitsprojekte in ihren Unternehmen betreuen. Neben den Impulsvorträgen von SIGNAL IDUNA, Deutsche Postbank, D.A.S. Rechtsschutz und Canada Life stehen fachliche Diskussionen explizit auf der Tagesordnung: Wie ist der aktuelle Stand des Verständlichkeitsmanagements, welche Herausforderungen gibt es bei der Umsetzung und wie können diese gemeistert werden?

Die Einführung in das Thema übernehmen Dr. Anikar Haseloff und Oliver Haug. Beide sind Geschäftsführer des Verständlichkeitsinstituts CommunicationLab aus Ulm. Sie zeigen den aktuellen Status und Trends zur Verständlichkeit der Versicherer auf. Grundlage ist eine gemeinsame Verständlichkeitsstudie von AMC und CommunicationLab aus dem letzten Jahr. Die bisher durchgeführten drei Studien in Folge (2012, 2013, 2014) lassen den Schluss zu, dass Verständlichkeitsinitiativen in der Versicherungsbranche bislang keine durchschlagende Wirkung zeigen. In der dritten Auflage wurde neben den FAQs die E-Mail-Kundenkommunikation der Versicherer analysiert.

Einige Erkenntnisse der Studie:
  • Die E-Mails der Versicherer sind lediglich gut bis durchschnittlich verständlich
  • Die E-Mail-Antworten von Vermittlern sind weniger verständlich als Mails aus den Versicherungshäusern
  • Der Beantwortungszeitraum von e-Mails ist insgesamt gut, dennoch blieb ein Teil an E-Mail-Anfragen unbeantwortet
  • Die Qualität der E-Mail-Antworten war sehr häufig inhaltlich unbefriedigend
  • Die Tonalität in den E-Mails lässt oft zu wünschen übrig
Die Erkenntnisse der Dialog-Experten reichen über die reine E-Mail-Kundenkommunikation der Versicherer hinaus und werden sicher einige Diskussionen entfachen. Spannend wird auch zu sehen sein, welche Verständlichkeitsprojekte die aktiven Versicherer vorantreiben, und was sie bereits erreicht haben. Hierfür steuern die Experten Praxisberichte aus ihren Häusern bei und legen den thematischen Rahmen für die Diskussion und den Erfahrungsaustausch.

„Es ist wichtig, dass zu diesem spannenden und herausfordernden Thema wieder Verständlichkeits-Experten und Praktiker aus den Versicherungshäusern zusammenkommen", so AMC-Geschäftsführer Dr. Frank Kersten. "Die Branche entwickelt sich weiter in Richtung Transparenz und Verständlichkeit – und das ist gut so!"

Der AMC Thementag "Verständlichkeit" findet am 25.06.2015 in Düsseldorf statt. Details zur Agenda sowie ein Online-Teilnahmeformular auf: http://www.amc-forum.de/?webcode=1481