27. Mai 2004, 13.30 - 16.30 Uhr

Moderation: Dr. Frank Kersten, AMC Münster

Customer Relationship Management umfaßt ein weites Themenfeld. Von IT-spezifischen Fragestellungen bis hin zu organisatorischen Problemstellungen ist das Thema nahezu unerschöpflich. In der Werkstatt "CRM" soll sich dem breiten Themenspektrum durch eine Diskussion ausgewählter, marketingrelevanter Frage- und Problemstellungen angenähert werden.

Agenda

13.30 Uhr - 13.45 Uhr
Begrüßung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, AMC Münster

13.45 - 14.15 Uhr
Qualifikation für CRM-Verantwortliche: Der Diplom-Lehrgang zum Customer Relationsship Manager Assekuranz des Europäischen Instituts für angewandetes Kundenmanagement (EIFK)
Sven Bruck, Geschäftsführer, ABS Computer GmbH Fachagentur für edv-gestütztes Marketing (PDF, 2.5 MB)
Die Versicherungsbranche ist vermehrt einem Wandel vom Produkt- zum Beziehungswettbewerb ausgesetzt. Zur effizienten Umsetzung einer Kundenbeziehungspflege ist ein umfangreiches Verständnis für die erfolgsrelevanten Kriterien, Bereiche und Mechanismen im Unternehmen von größter Bedeutung. Die Gründer des Europäischen Instituts für angewandtes Kundenmanagement führen seit mehreren Jahren praxisorientierte und prozessbegleitende Diplom-Lehrgänge zum Customer Relationship Manager in verschiedenen europäischen Ländern und mit verschiedenen Partnern durch. Im Rahmen der CRM Werkstatt des 20. AMC Meetings wird Sven Bruck, Direktor des EIFK und Geschäftsführer des AMC-Kooperationspartners ABS, einen EIFK-Diplom-Lehrgang Customer Relationship Manager Assekuranz vorstellen, der ab August 2004 in Zusammenarbeit mit dem AMC durchgeführt wird.

14.15 Uhr - 14.45 Uhr
Erfolgscontrolling im Beschwerdemanagement
Dr. Barbara Stoth, Director Insurance, TietoEnator (PDF, 408 KB)
Im Beschwerdefall stellen Kunden dem Versicherer unentgeltlich wertvolle Informationen über die Wahrnehmung und Qualität von Produkten und Dienstleistungen zur Verfügung. Diese Informationen können - richtig genutzt - zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden. Notwendige Basis ist ein wirksames Erfolgscontrolling. Im Vortrag werden die zentralen Bausteine eines Erfolgscontrollings im Beschwerdemanagement vorgestellt. Neben dem Evidenzcontrolling, das über die reine Erfassung von Beschwerdeanzahlen hinausgeht, werden Möglichkeiten und Instrumente zur Darstellung des subjektiven und objektiven Aufgabencontrolling erläutert.

14.45 - 15.00 Uhr
Diskussion

15.00 - 15.30 Uhr
Kaffeepause

15.30 - 16.00 Uhr
Kundensegmentierung für gezielte Marketingaktivitäten
Karsten Holderbaum, Account Manager Financial Institutions, Cambridge Technology Partners (PDF, 239 KB)
Ein umfassender Kundenstamm ist nur dann ein Wettbewerbsvorteil, wenn die Qualität der Kundendaten entsprechend hoch ist. Eine Steigerung der Profitabilität der vorhandenen Kunden ist durch ein systematisches und wertorientiertes Kundenmanagement möglich. Im Vortrag werden die unterschiedlichen Methoden der Kundenwertberechnung dargestellt und anhand eines Praxisbeispiels demonstriert, wie sinnvolle Kundensegmente gebildet werden können. Diesen Kundensegmenten werden dann gezielte Maßnahmenpakete sowie Marketing-, Vertriebs- und Betreuungsbudgets zugeordnet, um den Kundenwert systematisch zu erhöhen.

16.00 - 16.30 Uhr
Vorbeugende Stornoprävention: Ermittlung personenbezogener Stornowahrscheinlichkeiten zum Antragszeitpunkt
Björn Hinrichs, INFORMA Unternehmensberatung GmbH (PDF, 4.1 MB)
Seit kurzem ermöglicht der INFORMA-Storno-Score die Identifikation der besonders storno-gefährdeten Kunden bereits zum Zeitpunkt der Antragstellung. Durch die online Übermittlung können Versicherungsunternehmen innerhalb von Sekundenbruchteilen besonders stornogefährdete Kunden bereits zum Antragszeitpunkt erkennen und somit umgehend präventiv tätig werden. Damit ist der INFORMA-Storno Score einmalig auf dem deutschen Markt. Gerade in Kombination mit der Negativdatenbank der InFoScore-Gruppe bildet er ein optimales Mittel zur sofortigen Stornoreduktion und eröffnet enorme Einsparpotenziale.

16.30 Uhr
Ende der Veranstaltung