29. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

12.06.2013 , NH Hotel City Nord, Münsterstrasse 230-238, 40470 Düsseldorf

Themenschwerpunkt Beschwerdemanagement:

  • Beschwerdemanagement - die Königsdisziplin für erfolgreiche Kundenbeziehungen
  • Erfahrungsbericht: Beschwerdemanagement bei der SV SparkassenVersicherung
  • Aktives Beschwerdemanagement: Projekterfahrungen aus der Branche
  • Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Beschwerdefall
 Tagesordnung
10.00
Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC Finanzmarkt GmbH, Köln
10.15
Stefan Heinisch
Beschwerdemanagement - die Königsdisziplin für erfolgreiche Kundenbeziehungen
Stefan Heinisch, Senior Manager, ServiceValue GmbH, Köln
Neben dem Beschwerdeverhalten der Kunden und den Faktoren ihrer Beschwerdeneigung zeigt der Vortag, wie Unternehmen im Idealfall auf Beschwerden reagieren sollten und warum ein starker Fokus auf das Beschwerdemanagement essenziel ist. Problemorientierte Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung (Problem-Detecting-Method, FRAP) sind dabei im Zuge einer systematischen Vorgehensweise besonders geeignet, um Optimierungspotenziale in den Bereichen Mitarbeiter, Struktur und Prozess aufzuzeigen.
11.15
Kaffeepause
11.30
Gerhard Mörk
Chrsitoph Kettel
Erfahrungsbericht: Beschwerdemanagement bei der SV SparkassenVersicherung
Gerhard Mörk, Referent Marketing & Christoph Kettel, Abteilungsleiter Betriebsorganisation, SV SparkassenVersicherung, Stuttgart
Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument zur Optimierung der Kundenbeziehungen und für das Management von Unternehmensprozessen. Die Referenten stellen vor, wie das Beschwerdemanagement bei der SV SparkassenVersicherung geregelt ist. Gezeigt wird auch, wie die weitere Entwicklung durch die neuen regulatorischen Anforderungen (EIOPA) aussieht und welche Vorteile sich daraus für das Kundenmanagement ergeben.
12.30
Gemeinsames Mittagessen
14.00
Dr. Markus Guthier
Aktives Beschwerdemanagement: Branchen-Erfahrungen & praktische Ansätze
Dr. Markus Guthier, Senior Consultant, SHS VIVEON AG, München
Aktives Beschwerdemanagement - als Bestandteil einer ganzheitlichen Kundeninteraktionsstrategie - ist in der Praxis oftmals nur selten vorzufinden. Der Vortrag zeigt Handlungsfelder sowie Lösungsansätze im direkten und indirekten Beschwerdemanagement auf und geht darauf ein, wie ein kundenindividuelles und intelligentes Beschwerdemanagement gestaltet werden kann, welches als integraler Bestandteil einer ganzheitlichen CRM-Lösung den Unternehmenserfolg nachhaltig steigert.
15.00
Kaffeepause
15.15
Marc Ueckermeier
Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Beschwerdefall
Marc Ueckermeier, Director Business Development, IPM Institut für Persönlichkeitsorientierte Kommunikation
Die IPM-Snapshot Lösung zeigt auf, wie es dem Mitarbeiter im Kundenservicecenter gelingt, durch eine persönlichkeitsorientierte Kommunikation aus einer Beschwerde einen Vertriebserfolg zu generieren. Das Programm liefert dem Mitarbeiter Informationen über den aktuellen "Persönlichkeitsmodus" des Kunden und bietet entsprechend konkrete Kommunikationshinweise oder individuelle, auf den Kunden passende Gesprächsleitfäden an.
16.15
Planung der Themen für das Treffen am 11. September
16.30
Ende der Veranstaltung
 Konditionen

Die Veranstaltung ist für Mitglieder des Arbeitskreises kostenlos. Für Gäste werden 985,- Euro zzgl. MwSt. pro Person berechnet. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

 Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular