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Kundenbewertungen, FakeBewertungen und künstliche Intelligenz

Start: 04.04.2018

Auf dem Münchener AMC-Thementag „Social Influencer Marketing“ im März loteten Versicherer und Experten das Potenzial neuer Kommunikationsmethoden aus. Welche Rolle Kundenbewertungen dabei jetzt und in Zukunft spielen, was Versicherer gegen FakeBewertungen tun können und wie künstliche Intelligenz ins Spiel kommt? Antworten in unserem Experten-Interview.

Beim Influencer-Marketing geht es Unternehmen darum, gezielt Meinungsmacher und damit Personen mit Ansehen, Einfluss und Reichweite in ihre Markenkommunikation einzubinden. Es geht also in aller Kürze um Meinungsmache. Das hat per se einen nicht allzu guten Ruf und schnell poppt beim Begriff Meinungsmache auch der Gedanke an Fake-News hoch.

Daniel Feyler von Trusted Enterprise, einer Business Unit der Trusted Shops GmbH, führte in seinem Vortrag das Zusammenspiel von Influencer Marketing und Kundenbewertungen aus. Einige spannende Erkenntnisse bringt Herr Feyler in unserem Interview auf den Punkt.

AMC: Herr Feyler, welche Rolle spielen Kundenbewertungen im Rahmen von Influencer Marketing?
Kundenbewertungen spielen eine große und auch messbare Rolle. Weniger im klassischen Influencer Marketing über Instagram oder YouTube, sondern eher allgemein im Rahmen der gezielten Meinungsmache im Internet. Denn klug eingesetzte Kundenbewertungen beeinflussen das Kaufverhalten. Laut Untersuchungen können positive Bewertungen den Absatz um bis zu 200 % steigern.

AMC: Sind Kundenbewertungen immer ehrlich und kann man ihnen stets vertrauen?
Leider sind Kundenbewertungen keineswegs immer ehrlich. Amazon hatte in der Vergangenheit beispielsweise das Problem, dass zu viele Bewertungen gefälscht waren. Sie wurden von Anbietern gezielt gefälscht oder beeinflusst, um den Absatz ihrer Produkte zu fördern. Wir haben bei Trusted Shops im Rahmen einer Umfrage herausgefunden, dass 14 % der Deutschen entweder bereits bewusst planen eine Fake-Bewertung abzugeben oder aber zumindest mit dem Gedanken spielen dies zu tun. Eine erschreckende Zahl. Bewertungen geben eine wichtige Orientierung vor dem Kauf - als Verbraucher sollte man diese jedoch in manchen Fällen kritisch hinterfragen.

AMC: Was können Versicherer gegen Fake-Bewertungen tun?
Wie gerade skizziert sind Fake-Bewertungen ein reales Problem. Die Motive der Bewertenden sind dabei ganz verschieden. Jedoch können Versicherer sich davor auch schützen - indem sie Bewertungen nicht dem Zufall überlassen, sondern diese aktiv über den Kanal ihrer Wahl einfordern. Dabei ist es für Versicherer wichtig darauf zu achten, dass ausschließlich echte Kunden die Möglichkeit haben, eine Bewertung abzugeben. Fake-Bewertungen durch den Wettbewerb können so schon einmal vermieden werden. Zudem dürfen die gesammelten Bewertungen nicht ungeprüft veröffentlicht werden. Bei Trusted Shops untersuchen wir beispielsweise mithilfe künstlicher Intelligenz jede eingehende Bewertung auf gewisse Muster und filtern dabei Fake-Bewertungen heraus.

AMC: Wie sieht die Zukunft der Kundenbewertungen aus?
Kundenbewertungen werden ganz allgemein auch in Zukunft eine große Bedeutung besitzen. Bei Versicherern im Speziellen dürfte die Bedeutung sogar zunehmend sein, da es hier noch enormes Aufholpotential gegenüber anderen Branchen gibt. Umfragen zeigen, dass das Vertrauen der Deutschen in Bewertung auf hohem Niveau stabil ist und 45 % sogar aktiv vor einer Entscheidung nach Bewertungen suchen. Bewertungen werden aus meiner Sicht zudem noch näher an den Zeitpunkt einer realen Kundenerfahrung rücken. Und die gewonnenen Daten werden vermehrt mithilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet werden, um Prozess- und Produktverbesserungen zu erreichen.

Der AMC ist das moderierte Netzwerk der Assekuranz und ihrer Partner. Der AMC bietet aktuell über 150 Unternehmen Trends, Best Practices und Erfahrungen für Marketing und Vertrieb. www.amc-forum.de/

PR-Kontakt: AMC Finanzmarkt GmbH, Désirée Schubert, schubert@amc-forum.de, 0221 / 3985973. Für Fragen stehen wir gerne zur Verfügung. Fachbeiträge senden wir auf Anfrage gerne zu.

 

Kundenbewertungen, FakeBewertungen und künstliche Intelligenz

 

  • 01.01.1970

Kundenbewertungen, FakeBewertungen und künstliche Intelligenz

Kontakt zu den Organisatoren


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0211-26 00 69 66
    Mobil: 0172-53 13 112


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
     
  • Stefan Raake

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Stefan Raake
    Geschäftsführer
    Tel.: 0211-26 00 69 69
    Mobil: 0179-45 55 670


    Stefan Raake, Diplom-Kaufmann, Jahrgang 1965. Studium an der Universität zu Köln mit den Schwerpunkten Marketing und Marktforschung, Beschaffung und Produktpolitik, Wirtschafts- und Sozialpsychologie. Diplomarbeit zum Thema "Multimedia im Produktmarketing".

    Seit 1995 im AMC-Netzwerk tätig, seit August 2010 als geschäftsführender Gesellschafter der AMC Finanzmarkt GmbH unter anderem verantwortlich für mehrere Arbeitskreise zu den Themen eBusiness, Werbung, Produktmanagement, Vertriebspartner-Marketing. Online-Projekte und Beratung für über 30 Versicherungsunternehmen, von 1995 bis 2005 Projektleiter und Chefredakteur von Versicherungen.de. Referent des Marketing-Professional-Lehrgangs der DVA seit 2010.

    Fachautor, diverse Veröffentlichungen u .a. "Marketing Online" (Campus Verlag 1995, das erste deutsche Buch zum Thema), "Web 2.0 in der Finanzbranche" (Gabler Verlag 2010), "Versicherer im Internet" (Verlag Versicherungswirtschaft 2010), der Studie "Die Assekuranz im Internet” (Jährliche Auflagen seit 1996) und der Studie "Web 2.0 in der Assekuranz" (2008).

    Von 1996 bis 2007 Partner und Gesellschafter der itm IDEAS TO MARKET GmbH sowie viele Jahre Beirat der Digitalen Stadt Düsseldorf e.V., seit 2017 in der Jury des German Brand Award und seit 2020 Beirat im OMGV.

    Weitere Informationen finden Sie bei XING:
    Stefan Raake
     
  • Désirée Schubert

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Désirée Schubert
    PR Managerin und ESG-Expertin
    Tel.: 0176-6087 8244
    Mobil: 0176-6087 8244


    Desirée Schubert, MBA sustainability Management an der Universität Lüneburg & Studium der Germanistik und Erziehungswissenschaften an der Universität zu Köln. Senior Consultant, PR-Managerin und Ansprechpartnerin des AMC zu Nachhaltigkeit (CSR).

    Für den AMC u.a. als Studienleiterin ("Die Assekuranz im Internet", "Verständlichkeit in der Assekuranz", "Nachhaltigkeit in der Assekuranz") und als Fachautorin tätig.

    Seit 2015 Netwerkpartner mit eigener Company, der Fährmann Unternehmensberatung GmbH


     
  • Daniel Feyler

    Daniel Feyler
    Daniel Feyler
    Leiter Betriebsorganisation / Versicherung
    Beuerfelder Straße 55
    96486 Lautertal


    Daniel Feyler, Dipl. Betriebswirt (FH), ist seit Mai 2017 bei Trusted Shops als Enterprise Engagement Partner für den Bereich Versicherungen und Banken und tätig.

    Vorherige berufliche Stationen waren u.a. Cortal Consors (02/2004 - 11/2004, als Anlagestratege) Finanzkonzept Coburg AG (06/2010 - 06/2013, Vorstand und Gründer), FORMAXX AG (10/2008 - 05/2010 als Teamleiter) und Hennem GmbH (10/2013 – 12/2014, Gründer und Geschäftsführer, Konzeption und Aufbau des Online-Versicherungsportals MeinBeratungsportal) und eKomi (01/2015 - 04/2017, Enterprise Engagement Partner Versicherungen und Banken).

    Von 2009 bis 2015 war er zudem Lehrbeauftragter der Hochschule Coburg für das Fach Unternehmensführung.


     

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