Kodizes als Leistungsversprechen: Aufgaben für Marketing und Vertrieb

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Kodizes als Leistungsversprechen: Aufgaben für Marketing und Vertrieb

09.03.2016, 10:00 - 17:00 Uhr, AZIMUT Hotel Cologne City Center, Hansaring 97, 50670 Köln

Vom GDV wurden 2013 Verhaltensregeln für den Umgang mit personenbezogenen Daten durch die deutsche Versicherungswirtschaft, der sog. Code Of Conduct (COC) herausgegeben. Und der verschärfte Verhaltenskodex im Vertrieb ist mittlerweile auch schon fast drei Jahre alt. Ist also alles gut?

Die Hausaufgaben, die der GDV den Versicherern mitgegeben hat, sind gewaltig. Zwar sind mittlerweile viele Prozesse in den Unternehmen angepasst. Aber sind sie auch optimal?

Die Kodizes stellen ein Leistungsversprechen dar, die Kundeninteressen in den Fokus zu stellen. Welche Herausforderungen und Best Practices ergeben sich hier für Marketing und Vertrieb? Wie kann Beratungsqualität gemessen und gemanagt werden, wie können die Vertriebe auf die mit den Kodizes verbundenen Leistungsversprechen verpflichtet werden?

Tagesordnung

10:00: Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC Finanzmarkt GmbH, Köln

10:30: Code Of Conduct: Umsetzung in Marketing und Vertrieb - Best Practices aus 13 Projekten
Thomas Binder, Geschäftsführer, AAA Auctor Actor Advisor GmbH, Köln
Mit kaum einer Branche tun sich Daten- und Verbraucherschützer so schwer, wie mit der Versicherungswirtschaft. Um die zahlreichen Unsicherheiten im Umgang mit personenbezogenen Daten zu beseitigen hat der GDV mit den Datenschutzbehörden und dem Bundesverband der Verbraucherzentralen eine umfassende Vereinbarung in Form des Code of Conduct (CoC) getroffen. Die Auswirkungen des CoC auf Marketing und Vertrieb und mögliche Lösungswege werden durch den Vortrag beleuchtet.

11:15: Pause

11:30: Verhaltenskodex für den Vertriebsweg Unabhängige Vermittler: Spannungsfeld und Lösungen
Karsten Körwer, Geschäftsführer, FairtriebsConsulting Karsten Körwer, Grevenbroich
Kodizes sind viel mehr als niedergeschriebenen „Gebote“. Kodizes bieten Vertriebschancen, sind reputationsbeeinflussende Felder, sind Kaufmannsgrundsätze. Welche Spannungsfelder gibt es durch die Vorgaben eines durch die Branche festgesetzten Verhaltenskodex für den Vertriebsweg Unabhängige Vermittler? Und welche Lösungen sind gangbar?

12:15: Pause

12:30: Die Kundeninteressen im Fokus der Vertriebe
Hartmut Pfaffinger, Senior Consultant, AMC Finanzmarkt GmbH, Köln
Kundenbedürfnisse durch qualifizierte Beratung zu erkennen und zu bedienen sind Eckpfeiler des Verhaltenskodex. Das Fundament des Vertriebs besteht hier aus Fachwissen, Verkaufsmethodik, Prozessgestaltung und Kundenorientierung. Was bedeutet das für den aktuellen Vertrieb? Und welche Gestaltungsmöglichkeiten gibt es für Marketing und Vertrieb in den Häusern?

13:15: Gemeinsames Mittagessen

14:30: Messung und Management der Beratungsqualität
Torben Tietz, Partner, MSR Insights, Köln
Dr. Frank Esselmann, Partner, concern GmbH, Köln
Die Beratung in Versicherungsfragen so zu gestalten, dass sie rechtlichen Anforderungen, den Kunden und den Vertriebspartnern gleichermaßen gerecht wird, dass sie Transparenz in Kosten und Nutzen aushält und einen fairen, einträglichen Marktpreis erzielt, ist eine absolut vordringliche Aufgabe für die Branche. Im Vortrag wird das Vorgehen zur Messung und Steuerung der Beratungsqualität und der damit verbundenen Trade-Off-Entscheidungen anhand erster Ergebnisse vorgestellt.

15:15: Pause

15:30: Das Konzept FAIRE BERATUNG: Der Weg zu Wirksamkeitsprüfung und Kundenvertrauen
Dr. Markus Groß-Engelmann, Geschäftsführender Partner, concern GmbH, Köln
Die Finanzdienstleistungsbranche hat in den letzten Jahren viel Vertrauen von Kunden und Bevölkerung verloren. Versicherer unternehmen erhebliche Anstrengungen, dieses Vertrauen wieder zu gewinnen. Hierfür ist eine systematische, ganzheitlich Vorgehensweise notwendig. Diese umfasst einerseits neben der Umsetzung im Beratungsgespräch auch Rahmenbedingungen wie beispielsweise Kompetenzen, Steuerungsmechanismen oder Vertriebsinstrumente. Andererseits muss eine gute Leistung auch testiert und verbraucherfreundlich kommuniziert werden. Im Vortrag wird ein pragmatischer Ansatz vorgestellt, der beides leisten soll. Er wurde gemeinsam mit namhaften Partnern aus Wissenschaft und Praxis des Versicherungsvertriebs entwickelt.

16:15: Abschlussdiskussion

17:00: Ende der Veranstaltung

Konditionen

Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 660,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 990,- € pro Person. Alle Preise zzgl. 19% MwSt. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung, die mit Erhalt fällig ist. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Stornierungen können nur in schriftlicher Form angenommen werden. Selbstverständlich ist die Vertretung eines angemeldeten Teilnehmers möglich. Änderungen, Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet, darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

Frübucherrabatt von 10% bis zum 10.02.2016. AMC-Arbeitskreismitglieder erhalten zusätzlich einen Rabatt von 10%: Geben Sie bei der Anmeldung bitte an, in welchem AMC-Arbeitskreis Sie Mitglied sind.

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Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

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Kontakt zu den Organisatoren und Referenten

AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112

Infos zur Person

Direktkontakt

Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
AMC Finanzmarkt GmbH
Hartmut Pfaffinger
Senior Consultant
Tel.: 06195 / 987823
Mobil: 0152 09850437

Infos zur Person

Direktkontakt

Hartmut Pfaffinger ist seit Herbst 2014 als Senior Consultant für den AMC tätig. Unter anderem moderiert er gemeinsam mit Stefan Raake den AMC-Arbeitskreis Agenturführung. Seine mehr als 30jährige Erfahrung als Orgaleiter, Firmenspezialist, Bezirksdirektor, Marketingleiter und Leiter Maklervertrieb Deutschland geben seiner Arbeit eine besondere Prägung. Seit 2010 ist er als Unternehmensberater für die ertragsorientierte Entwicklung von Agenturen und Maklerunternehmen tätig. Beratungssicher verkaufen (nach § 61 VVG) ist die Basis für viele Module zum Vertriebstraining. Versicherer in allen Fragen der Vertriebsoptimierung zu beraten (in Zusammenarbeit mit dem AMC) ist eine weitere Kernkompetenz. Zudem ist er Lehrbeauftragter für Vertriebsmanagement an der Fachhochschule und autorisierter Berater und Dozent der "Offensive Mittelstand".
AAA Auctor Actor Advisor GmbH
Thomas Binder
Geschäftsführer
Im Mediapark 8
50670 Köln

Infos zur Person

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Thomas Binder verfügt über mehr als 15 Jahre Expertise in der Beratung von Finanzdienstleistern. Nach ersten Erfahrungen in der Versicherungswirtschaft im Vertrieb sowie der IT-Beratung für Vertriebssysteme, war er in verschiedenen Unternehmen für Beratungseinheiten mit dem Fokus Versicherung verantwortlich. Herr Binder verfügt über eine umfangreiche Expertise im Vertriebs- und Kundenmanagement mit Schwerpunkten im Vertriebskanalmanagement, CRM-Konzepten und IT-Unterstützung im Vertrieb.
concern GmbH
Dr. Frank Esselmann
Partner
Berrenrather Strasse 188c
50937 Köln

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Dr. Frank Esselmann, Jahrgang 1964, Partner beider concern GmbH. Dr. Esselmann berät schwerpunktmäßig Versicherungen und Dienstleistungsunternehmen. Sein thematischer Fokus liegt auf der Optimierung des Vertriebs- und Kundenmanagements. Dr. Esselmann arbeitet in zahlreichen Projekten an der erfolgreichen Verknüpfung von Analytik, Strategie und Umsetzung. Thematischer Fokus der Projekte: Kundenwertmanagement, Vertriebsstrategie und Vertriebssteuerung, Prozessoptimierung aus Kundensicht und Gestaltung innovativer Dienstleistungskonzepte. Bevor Herr Dr. Esselmann 2000 zu MSR Consulting kam, war er Berater in den USA und Europa mit Fokus auf die pharmazeutische und medizintechnische Industrie bei ZS Associates, übte Forschungs- und Lehrtätigkeiten als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Universität Dortmund aus und studierte Mathematik mit Promotion in Bielefeld und Dortmund.
DBV Deutsche Beamtenversicherung AG
Dr. Markus Groß-Engelmann
Frankfurter Straße 50
65178 Wiesbaden
MSR Consulting Group GmbH
Torben Tietz
Managing Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln

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Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.

Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.

Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.

Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.

Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:

- Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
- Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
- Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
- Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
- Customer Journey Analysen
- Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
- Produkt-, Service- und Preisgestaltung
- Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen Daten

Torben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.

Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.
PERSPECTIVUM GmbH
Karsten Körwer
Geschäftsführer
Hülchrather Straße 9
41516 Grevenbroich-Neukirchen

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Karsten Körwer entwickelt mit seiner Gesellschaft Perspektivum Produkt- und Vertriebsstrategien für Versicherungsgesellschaften, ist Partner bei der Projektentwicklung und -begleitung und führt Schulung von Innen- und Außendienstmitarbeitern zu Marketing- und Vertriebsthemen durch. Seit über 20 Jahren ist er Partner der Versicherer, u. a. als ehemaliger Vorstand des Maklerverbundes Charta Börse für Versicherungen AG.

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