11. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement
14.06.2007 , AMC Düsseldorf, Münsterstr. 304, 40470 Düsseldorf
Der Arbeitskreis Kundenmanagement bietet Teilnehmern aus Versicherungsgesellschaften ein regelmäßiges Forum zur Diskussion aktueller Entwicklungen und Lösungen im Bereich Kundenmanagement. In praxisorientierten Referaten werden Trends und Erfahrungsberichte präsentiert sowie ausgewählte Produkte und Lösungen diskutiert. Ziel des Arbeitskreises ist es, den Teilnehmern Entscheidungshilfen zur Beurteilung ihrer eigenen Aktivitäten zu liefern.
Agenda| 10.00 | Begrüßung Dr. Frank Kersten, AMC Münster |
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10.15
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Corporate Publishing - Messbarer Nutzen für das Kundenmanagement Mark Lammers, Senior Consultant, TNS Infratest Kundenmagazine sind kompetente und intensiv genutzte Informationsquellen. Dies ist das Ergebnis aus 37 Wirksamkeitsstudien, in denen insgesamt 17.000 Befragungen indiziert und zusammengeführt wurden. Basis der Nutzenmessung ist das Forschungstool "CP Standard", das TNS EMNID und das Forum Corporate Publishing entwickelt haben. Im Vortrag werden die Messverfahren von CP Standard und ausgewählte Ergebnisse aus der Sammelstudie vorgestellt. TNS Infratest und TNS Emnid sind die deutschen Institute der internationalen Marktforschungsgruppe TNS, dem weltweit drittgrößten Marktforschungsunternehmen. Als Full-Service-Institut ist TNS ein kompetenter Partner für bundesweite Studien und internationale Forschungsvorhaben. |
| 11.15 | Kaffeepause |
11.30  |
Kundenzufriedenheits-Benchmarking Dr. Frank Esselmann & Michael Kullmann, MSR Consulting Die meisten Versicherungsunternehmen führen mittlerweile Kundenzufriedenheitsbefragungen durch. Die Erkenntnisse aus den Befragungen bleiben in vielen Häusern jedoch an der Oberfläche. Häufig fehlt der Vergleich der eigenen Performance mit Wettbewerbern - und das nicht nur auf einem globalen Beurteilungsniveau, sondern bis hinunter auf die Sparten- und Prozessebene - sowie ein systematisches Management von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Mit KUBUS hat MSR in den letzten Jahren ein Instrument entwickelt, das für das Benchmarking und das Management von Kundenzufriedenheit einen Marktstandard setzt. Im Vortrag werden Grundsystematik, ausgewählte Ergebnisse und die Wirksamkeit einer systematischen Maßnahmenumsetzung vorgestellt. Als sowohl konzeptionell wie auch umsetzungsstarke Beratung arbeitet MSR seit über 15 Jahren erfolgreich für Klienten in der Versicherungsbranche. Auf Basis umfassender Kompetenz im Kundenwertmanagement setzt MSR praxisorientierte Werkzeuge ein, die zu nachhaltigen Ergebnisverbesserungen führen. |
| 12.30 | Gemeinsames Mittagessen |
14.15 |
Qualitätssiegel im Vertrieb - Potenziale für das Kundenmanagement Thomas Dierkes, Westfälische Provinzial Versicherung AG Qualitätssiegel in der Versicherungswirtschaft sind nach wie vor ein Novum. Als einer der ersten Service-Versicherer lässt die Westfälische Provinzial Versicherung AG seit 2006 ihre Servicequalität und Kundenzufriedenheit durch den TÜV SÜD prüfen. Sowohl die Direktion als auch mittlerweile 40 Geschäftsstellen tragen das Zertifikat "Erfolgreich geprüfte Servicequalität und Kundenzufriedenheit". Schwerpunkte des Audits sind hierbei die Servicekultur, die Servicezuverlässigkeit, das Beschwerdemanagement, die Mitarbeiterqualifikation und Kundenbefragungsergebnisse. Ziel der Zertifizierung ist es, Kundenvertrauen zu stärken und Vertriebspotenziale intensiver zu nutzen. Als serviceorientierter Rundumversicherer bietet die Provinzial in einem starken Verbund mit den Sparkassen und der LBS maßgeschneiderten Versicherungsschutz für Privat- und Firmenkunden. Der Erfolg der Westfälischen Provinzial Versicherungen spricht für sich: mit rund 1,8 Millionen Kunden ist die Provinzial unangefochtener Marktführer in Westfalen. |
| 15.15 | Kaffeepause |
15.30  |
Kennzahlen für das Kundenmanagement: Kundeninteraktion, Kundenkenntnis, Kundenzufriedenheit Dr. Frank Kersten, AMC Münster Im Jahr 2006 haben die Mitglieder des AMC-Arbeitskreises Kundenmanagement einen Katalog "Kennzahlen für das Kundenmanagement" erarbeitet. Für die Dimensionen "Kundeninteraktion", "Kundenkenntnis" und "Kundenzufriedenheit" werden die Kennzahlen im Einzelnen vorgestellt und die zur Kennzahlenermittlung erforderlichen Bestandsdaten anhand von Testdaten abgeleitet. |
| 16.30 | Planung zukünftiger Themenschwerpunkte Dr. Frank Kersten; Alle Teilnehmer |
| 17.00 | Ende der Veranstaltung |
Die Veranstaltung ist für Mitglieder des Arbeitskreises kostenlos. Für Gäste werden 895,- Euro zzgl. MwSt. pro Person berechnet.
Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahme-Formular. Um dem Arbeitskreis permanent beizutreten (50% Kostenvorteil ggü. Gastteilnahme), füllen Sie bitte zusätzlich den Mitgliedsantrag aus und faxen ihn an Dr. Frank Kersten, AMC Münster, Fax 0251/6261-117.