Veranstaltungen
11. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement
14.06.2007, AMC Düsseldorf, Münsterstr. 304, 40470 Düsseldorf
Der Arbeitskreis Kundenmanagement bietet Teilnehmern aus Versicherungsgesellschaften ein regelmäßiges Forum zur Diskussion aktueller Entwicklungen und Lösungen im Bereich Kundenmanagement. In praxisorientierten Referaten werden Trends und Erfahrungsberichte präsentiert sowie ausgewählte Produkte und Lösungen diskutiert. Ziel des Arbeitskreises ist es, den Teilnehmern Entscheidungshilfen zur Beurteilung ihrer eigenen Aktivitäten zu liefern.
Agenda| 10.00 | Begrüßung Dr. Frank Kersten, AMC Münster |
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10.15
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Corporate Publishing - Messbarer Nutzen für das Kundenmanagement Mark Lammers, Senior Consultant, TNS Infratest Kundenmagazine sind kompetente und intensiv genutzte Informationsquellen. Dies ist das Ergebnis aus 37 Wirksamkeitsstudien, in denen insgesamt 17.000 Befragungen indiziert und zusammengeführt wurden. Basis der Nutzenmessung ist das Forschungstool "CP Standard", das TNS EMNID und das Forum Corporate Publishing entwickelt haben. Im Vortrag werden die Messverfahren von CP Standard und ausgewählte Ergebnisse aus der Sammelstudie vorgestellt. TNS Infratest und TNS Emnid sind die deutschen Institute der internationalen Marktforschungsgruppe TNS, dem weltweit drittgrößten Marktforschungsunternehmen. Als Full-Service-Institut ist TNS ein kompetenter Partner für bundesweite Studien und internationale Forschungsvorhaben. |
| 11.15 | Kaffeepause |
11.30  |
Kundenzufriedenheits-Benchmarking Dr. Frank Esselmann & Michael Kullmann, MSR Consulting Die meisten Versicherungsunternehmen führen mittlerweile Kundenzufriedenheitsbefragungen durch. Die Erkenntnisse aus den Befragungen bleiben in vielen Häusern jedoch an der Oberfläche. Häufig fehlt der Vergleich der eigenen Performance mit Wettbewerbern - und das nicht nur auf einem globalen Beurteilungsniveau, sondern bis hinunter auf die Sparten- und Prozessebene - sowie ein systematisches Management von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Mit KUBUS hat MSR in den letzten Jahren ein Instrument entwickelt, das für das Benchmarking und das Management von Kundenzufriedenheit einen Marktstandard setzt. Im Vortrag werden Grundsystematik, ausgewählte Ergebnisse und die Wirksamkeit einer systematischen Maßnahmenumsetzung vorgestellt. Als sowohl konzeptionell wie auch umsetzungsstarke Beratung arbeitet MSR seit über 15 Jahren erfolgreich für Klienten in der Versicherungsbranche. Auf Basis umfassender Kompetenz im Kundenwertmanagement setzt MSR praxisorientierte Werkzeuge ein, die zu nachhaltigen Ergebnisverbesserungen führen. |
| 12.30 | Gemeinsames Mittagessen |
14.15 |
Qualitätssiegel im Vertrieb - Potenziale für das Kundenmanagement Thomas Dierkes, Westfälische Provinzial Versicherung AG Qualitätssiegel in der Versicherungswirtschaft sind nach wie vor ein Novum. Als einer der ersten Service-Versicherer lässt die Westfälische Provinzial Versicherung AG seit 2006 ihre Servicequalität und Kundenzufriedenheit durch den TÜV SÜD prüfen. Sowohl die Direktion als auch mittlerweile 40 Geschäftsstellen tragen das Zertifikat "Erfolgreich geprüfte Servicequalität und Kundenzufriedenheit". Schwerpunkte des Audits sind hierbei die Servicekultur, die Servicezuverlässigkeit, das Beschwerdemanagement, die Mitarbeiterqualifikation und Kundenbefragungsergebnisse. Ziel der Zertifizierung ist es, Kundenvertrauen zu stärken und Vertriebspotenziale intensiver zu nutzen. Als serviceorientierter Rundumversicherer bietet die Provinzial in einem starken Verbund mit den Sparkassen und der LBS maßgeschneiderten Versicherungsschutz für Privat- und Firmenkunden. Der Erfolg der Westfälischen Provinzial Versicherungen spricht für sich: mit rund 1,8 Millionen Kunden ist die Provinzial unangefochtener Marktführer in Westfalen. |
| 15.15 | Kaffeepause |
15.30  |
Kennzahlen für das Kundenmanagement: Kundeninteraktion, Kundenkenntnis, Kundenzufriedenheit Dr. Frank Kersten, AMC Münster Im Jahr 2006 haben die Mitglieder des AMC-Arbeitskreises Kundenmanagement einen Katalog "Kennzahlen für das Kundenmanagement" erarbeitet. Für die Dimensionen "Kundeninteraktion", "Kundenkenntnis" und "Kundenzufriedenheit" werden die Kennzahlen im Einzelnen vorgestellt und die zur Kennzahlenermittlung erforderlichen Bestandsdaten anhand von Testdaten abgeleitet. |
| 16.30 | Planung zukünftiger Themenschwerpunkte Dr. Frank Kersten; Alle Teilnehmer |
| 17.00 | Ende der Veranstaltung |
Die Veranstaltung ist für Mitglieder des Arbeitskreises kostenlos. Für Gäste werden 895,- Euro zzgl. MwSt. pro Person berechnet.
Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahme-Formular. Um dem Arbeitskreis permanent beizutreten (50% Kostenvorteil ggü. Gastteilnahme), füllen Sie bitte zusätzlich den Mitgliedsantrag aus und faxen ihn an Dr. Frank Kersten, AMC Münster, Fax 0251/6261-117.
11. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement
Anmeldung
Die Veranstaltung ist abgeschlossen.
Es ist keine Anmeldung mehr möglich.
11. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement
Kontakt zu den Organisatoren und Referenten
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AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
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concern GmbH
Dr. Frank Esselmann
Partner
Berrenrather Strasse 188c
50937 Köln
Infos zur Person
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Dr. Frank Esselmann, Jahrgang 1964, Partner beider concern GmbH. Dr. Esselmann berät schwerpunktmäßig Versicherungen und Dienstleistungsunternehmen. Sein thematischer Fokus liegt auf der Optimierung des Vertriebs- und Kundenmanagements. Dr. Esselmann arbeitet in zahlreichen Projekten an der erfolgreichen Verknüpfung von Analytik, Strategie und Umsetzung. Thematischer Fokus der Projekte: Kundenwertmanagement, Vertriebsstrategie und Vertriebssteuerung, Prozessoptimierung aus Kundensicht und Gestaltung innovativer Dienstleistungskonzepte. Bevor Herr Dr. Esselmann 2000 zu MSR Consulting kam, war er Berater in den USA und Europa mit Fokus auf die pharmazeutische und medizintechnische Industrie bei ZS Associates, übte Forschungs- und Lehrtätigkeiten als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Universität Dortmund aus und studierte Mathematik mit Promotion in Bielefeld und Dortmund.
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MSR Consulting Group GmbH
Michael Kullmann
Geschäftsführender Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Michael Kullmann, Jahrgang 1970, ist Partner bei der MSR Insights, schwerpunktmäßig im Bereich Customer-Intelligence. Hier ist er insbesondere verantwortlich für die Konzeption von Kundenzufriedenheitsmessungen in der Finanzdienstleistungsbranche, den Aufbau kontinuierlicher Controllinginstrumente und die Entwicklung von kundenorientierten Benchmarking-Instrumenten. Nach einer Ausbildung zum Bankkaufmann bei der Deutschen Bank AG, studierte er Sozialwissenschaften, Volkswirtschaftslehre und Sozialpsychologie an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg. Von 1998 bis 2000 arbeitete Herr Kullmann als Studienleiter bei IPSOS/ INRA Deutschland in der Konzeption und Durchführung nationaler und internationaler Adhoc-Forschungsprojekte. Seit 2001 ist Herr Kullmann bei der MSR Consulting beschäftigt.
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Provinzial
Thomas Dierkes
Referent Marktbearbeitung
Provinzial-Allee 1
48159 Münster
Infos zur Person
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Thomas Dierkes, Betriebswirt und Versicherungsfachwirt, Jahrgang 1972. Abendstudium der Betriebswirtschaft an der IHK Münster, Abendstudium zum Versicherungsfachwirt an der IHK Osnabrück. Von Mai 1998 bis Ende 2000 Produktentwickler bei der Westfälischen Provinzial Versicherung AG. Seit 2001 Marketing-Referent im Bereich Marketing/Verkaufsförderung mit den Schwerpunkten Dialogmarketing, CRM, Zertifizierung und Agenturentwicklung.
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TNS Infratest
Mark Lammers
Senior Consultant
Stieghorster Str. 66
33605 Bielefeld
Infos zur Person
Direktkontakt
Mark Lammers ist Senior Consultant bei TNS Infratest. Für die Finanzforschung von TNS Infratest in Bielefeld berät er schwerpunktmäßig Unternehmen der SFinanzgruppe in allen Fragen der Marktforschung. Zuvor war er von 1999 bis 2005 bei der psychonomics AG in Köln tätig und dort u. a. für den Bereich "Testberatungen" verantwortlich.
11. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement
Dokumente
- Teilnahmeformular: 11. Meeting Arbeitskreis Kundenmanagement, 14.06.2007
- Mitgliedsantrag (PDF, 23 KB)
- Mark Lammers, TNS Infratest: Corporate Publishing - Messbarer Nutzen für das Kundenmanagement (PDF, 1.0 MB)
- Dr. Frank Esselmann & Michael Kullmann, MSR Consulting: Kundenzufriedenheits-Benchmarking (PDF, 2.1 MB)
- Thomas Dierkes, Westfälische Provinzial Versicherung: Qualitätssiegel im Vertrieb - Potenziale für das Kundenmanagement (PDF, 897 KB)
- Dr. Frank Kersten, AMC Münster: Kennzahlen für das Kundenmanagement (PDF, 871 KB)
- Aktueller Kennzahlenkatalog nmit Beispielabfragen in Access-Datenbank (ZIP, 469 KB)